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以客户为中心不说虚言,联想刘军给21年联想铁粉送货

  

最近,看了联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军亲自当“送货郎”,向多年老用户赠送定制机的新闻,感动之余,我脑海里冒出这一句话:再连接、大转型。

蜚声世界的管理学泰斗彼得·德鲁克曾说过一句不朽名言:“企业存在的唯一目的就是创造顾客。”

大师微言大义,我来翻译一下:说白了,就是发现市场痛点,对目标顾客提供差异化的产品或服务解决方案,并长期经营客户。放在互联网时代的语境,就是连接客户,保持粘性——不是产品的售出就成了服务的结束,而是企业长期和客户互动,同时不断转型升级和迭代产品,保持客户的忠诚度和复购率。

一叶落而知天下秋,从刘军此次的送货举动来看,联想中国的转变正与德鲁克老先生的名言不谋而合。联想中国在“日出东方”战略的指导下,深化以客户为中心转型,并渴望与消费者建立更为密切、长久的联系,而不仅仅只是把产品卖给消费者。

而从取得的成绩来看,正因为这样的战略转型和思路转变,联想中国才在激烈厮杀的PC市场中,迎难而上,坚守阵地,并强势保持领先;也正因此,联想中国才能实现多个业务从市场份额、到营业收入、到竞争力的上升。

【再连接:刘军成了“送货郎”,感恩21年铁粉】

8月22日,家住北京南锣鼓巷的联想铁粉侯铮收到了一个特殊“快递员”的特殊快递——刘军敲开了侯铮的家门,为他送来一台联想小新14笔记本。这是联想为新中国70周年独家定制的“我和我的祖国”笔记本电脑。

侯铮是位老北京,职业是某公司的资深IT工程师,从18岁开始接触联想。作为21年的联想铁粉,他通过实体店、官网等渠道购买了几十台联想产品,包括笔记本电脑、台式电脑、手机、平板电脑、服务礼包、外设配件等。业余时间,他还经常去离家步行约20分钟的联想安定门专卖店,义务为联想客户解答产品问题。

进入到侯铮的家,扑面而来的是其收藏的联想历年产品。刘军和侯铮站在客厅里,侯铮如数家珍地向刘军介绍了他的藏品。这些藏品侯铮一直在用,有时候一台放电影,一台放音乐,一台工作……刘军一边为侯铮的收藏而赞叹,一边也和侯铮聊起了很多产品的幕后故事。

平凡的人们给我最多感动——说实话,看到这些藏品,我为联想拥有许许多多这样的忠诚用户感动。

这次侯铮下单的联想小新14满血锐龙版,是联想828超级购物节中的明星产品。刘军给他送来了一份特别的惊喜,这是一个特别定制限量版的小新14,A面主题是一副美丽的画卷“手捧山河”。这幅画来自某著名的插画家,灵感来自歌曲《我和我的祖国》的歌词:“我歌唱每一座高山,我歌唱每一条河。”这也是国庆期间将上映的大片《我和我的祖国》的特别授权版。

据悉,8月20日至28日,联想启动了以“谢谢你”为主题的“联想8.28超级购物节”。这几天,刘军带领联想中国的管理层到一线去给老用户送订购的产品。通过为老用户送货这个行动,身体力行传递以客户为中心转型决心和对客户“敬畏感恩,超越期望”的新创业文化。

21年啊,这位用户堪称和联想一路同行。选择给这位用户赠送定制机,这是联想和老用户之间对彼此的承诺。正是无数个老用户成就了联想。这次行动也是和客户的再连接!

你产生的“连接”越多,“连接”的黏性越强,价值就越大。作为连接中国几亿用户的核心枢纽之一,联想的“连接”可能性越多,其价值也许远远超过许多人的想象。但归根结底,还是首先连接用户,给用户最极致的产品和体验。

【大转型:深化以客户为中心转型,各事业部渐入佳境】

联想本财季报告显示,联想PC业务在全球销量同比增长17.9%,以24.9%的市场份额稳居第一,并与第二名惠普拉开了更加显著的优势距离。

作为联想最核心的PC市场,中国区在面对市场加速下滑的情况下,仍旧完成了强势提升。市场份额从去年同期的38.1%上升至今年的38.4%,其市场份额已超过了之后第2-5名的电脑品牌总和。

(数据来源:IDC FY19 Q1统计)

联想PC在中国地区逆势增长并强势取得市场份额第一,背后的主要原因是其聚焦于深化以客户为中心转型,从改变基因开始改变业务模式。

在以客户为中心转型的指导下,联想中国深度调整了组织架构和业务流程,以便更好地服务客户。让我们来看看其PC业务各大事业部的变化及成绩:

大客户:模式升级,一马当先。在市场份额上,取得了压倒性的优势,份额达到57.9%。企业市场成中流砥柱。在智慧教育领域,取得了突破性进展。

SMB(中小企业客户):惠商赋能,效果显现。Think市场份额达14%,年比年增长3.3个百分点。惠商正在成为拓展渠道和赋能业务的有力工具。

消费业务:深化变革,渐入佳境。消费业务市场份额达到25.9%,年比年增长0.3个百分点。京东6.18当天,在24小时内,联想一举拿下笔记本、游戏本、轻薄本、游戏台式机、一体机电脑销量及台式机销售额“六冠王”。在深化以客户为中心的转型中,联想还打通了九大类产品,四个业务部门,将18条热线整合到统一的消费热线400-990-8888。

而业内人士清楚,围绕“日出东方”战略,为了实现“联想 智慧中国”的愿景,联想中国正在推动的以客户为中心的转型和智能化转型,让联想中国在保持PC领先优势的同时,也能在智能化变革领域取得更大突破。

以联想的智慧服务为例,其作为联想中国的“新增长引擎”,Q1订单收入同比增长41.8%,创下历史新高。而伴随着这个历史高点,智慧服务将成为联想的下一个高速增长点。

看起来,面对智能变革时代的浪潮,联想也已经准备好了。

【结束语】

最近,“联想8.28超级购物节”刷屏了。与往年不同,今年在购物节开启之初,联想即发布了一系列海报和视频,真诚地向用户告白,对他们说“谢谢你”。对这家成立于1984年的中国高科技领军企业而言,其发展与用户的喜爱与支持密不可分。

联想选择在这样的时刻说谢谢,不仅是对用户表达感恩,更时刻提醒自己心怀对用户的感恩与敬畏,为其提供更优质的产品和服务。这就是最有价值的“连接”。

刘军认为,成绩的背后,是联想坚持以客户为中心转型,推动业务模式的升级变革,更贴近用户所取得的初步成效。这个“大转型”还只是刚刚开始,日出东方,变革无远弗届。

数据显示,消费已连续5年成为拉动中国经济增长的第一动力。随着增加居民收入、改善消费环境、提升产品质量等一系列政策措施加快推进,中国消费潜力将进一步释放。作为中国高科技企业代表之一,联想也致力于通过提供匠心产品和虚心服务来提升用户体验,释放消费潜力。

方向对了,就不怕路远。

王冠雄,著名观察家,中国十大自媒体(见各大权威榜单)。主持和参与4次IPO,传统企业“互联网+”转型教练。每日一篇深度文章,发布于微信、微博、搜索引擎,各大门户、科技博客等近30个主流平台,覆盖400万中国核心商业、科技人群。为金融时报、福布斯等世界级媒体撰稿人,观点被媒体广泛转载引用,影响力极大,详情可百度搜狗360。

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